尹优平：推动新发展阶段数字化金融消费权益保护工作高质量发展
数字技术的进步推动了全球经济和社会的整体变革。信息和通信技术的发展促进国家数字化，催生着新的参与者、参与方式和市场结构，进而也改变了经济和社会的交往方式。在数字时代，存在以下三方面特征：金融科技产品或服务的交易具有虚拟性；金融消费者存在科技信息与专业知识的双重劣势；交易主体双方信息不对称问题突出。面对新技术、新业态发展，如何积极适应新发展阶段数字化金融创新发展和金融消费者行为模式变化，做好金融消费者的保护、教育和普惠金融等工作，事关系统性风险防控和经济社会高质量发展，责任重大、任务艰巨。
中国人民银行
金融消费权益保护局副局长 尹优平
加强数字化金融消费权益保护工作
意义深远
党的十九大提出要“构建金融有效支持实体经济的体制机制，提升金融科技水平，增强金融普惠性”，并在发展数字经济方面提出了明确要求。党的十九届五中全会再次强调要“改善消费环境，强化消费者权益保护”。人民银行2019年消费者金融素养问卷调查结果显示，数字渠道已经成为我国居民了解和使用金融服务的重要途径，但仍然有相当比例的金融消费者难以掌握金融服务的数字载体。26.55%的受访者将网上银行、手机银行等电子银行服务列为自己最欠缺和最需要的金融知识之一，反映出使用数字金融服务方面的陌生和不熟练。我国的人口结构也发生着明显的变化，人口老龄化进程不断加快，老年群体金融素养较低，难以适应数字化带来的改变，逐渐成为了数字时代金融消费的弱势群体。为使智能技术的发展适应老龄化社会步伐，需要积极应对数字技术带来的挑战，利用数字技术的优良特性，做好与数字时代和人口结构变化相适应的金融消费权益保护工作。
尤其是去年新冠疫情发生以来，金融行业（包括金融监管）受到了巨大影响，出现了倒逼式改革，亟需将原接触式业务转换为线上远程模式，以满足隔离要求。从需求端看，长期形成的需求惯性对数字技术和金融科技的应用形成了外部屏障；从供给端看，金融体系内数字人才的缺乏，则是数字技术和金融科技大规模应用的内生难题。而此次疫情打破了原有需求的惯性倾向，倡导运用科技创新成果，通过数字化手段开展数字化金融消费权益保护工作，驱动了金融数字化破除发展屏障的进程。
深刻把握数字化金融消费权益保护工作
面临的机遇和挑战
党的十九届五中全会作出了我国将进入新发展阶段的重要论断，全面建设社会主义现代化国家新征程正在开启。当前和今后一个时期，我国发展仍然处于重要战略机遇期。数字时代，技术的发展给金融业带来了深刻的变革，为金融消费者提供了更多便利，但同时也给国民金融能力发展和金融消费者保护提出了新的挑战。
1.新的机遇。一是数字技术的发展为金融知识普及教育提供了新的可能。在数字金融教育模式下，消费者可以利用个人电脑和手机随时随地在互联网上获取金融知识，金融知识也克服社会、经济、地理和文化等方面的障碍，以很低或者零成本传递着。同时，微电影、微动漫和动画片等数字化普及材料也使得普及内容充满知识性和趣味性，提高了金融消费者的接受度。疫情期间，人民银行就以《金融诚信伴我行》读本为内容标准，组织配套设计了四个系列精品网课，向各地的中小学校推荐使用，保障金融知识停课不停学。
二是数字金融服务为普惠金融的发展提供了新的机会。数字时代，金融服务的数字化通过降低成本、克服基础设施障碍、扩大覆盖范围、提供更方便更快捷的交易等手段,被视为提高妇女和农民的经济权利、包容性和可持续增长的关键因素。这既为没有银行账户的、贫困的和经济上被排除在外的人群提供了进入正式金融体系的渠道，还为现有客户提供了更加便利的金融服务。此前，人民银行使用Python爬虫技术分析了国内所有上市银行年报中普惠金融和数字金融两个关键词的出现次数。2012年以前，几乎没有上市银行年报提到普惠金融和数字金融。但从2016年开始，该次数明显增加，反映了中国数字普惠金融的发展水平和受重视程度。
三是数字技术创新为金融消费权益保护提供了新的手段。数字技术的发展有助于实现违法金融广告和营销宣传行为治理智能化，促进金融消费者投诉管理工作信息化。2017年以来，人民银行牵头开展金融广告治理，注重科技赋能，研究开发了“互联网金融广告监测管理信息系统”和“金融广告随手拍”微信小程序两个系统，搭建起了金融广告治理的“天罗地网”。在金融纠纷化解方面，人民银行组织开发建设了分别面向金融机构、金融纠纷调解组织和金融管理部门的三个系统。第一个是金融消费者投诉数据统计监测分析系统，是首次在金融监管端实现对被监管对象投诉数据的实时采集，使金融管理部门具备“千里眼”和“顺风耳”，可以做到“有的放矢、有效处置”。第二个是中国金融消费纠纷调解网在线网络调解平台，打破了调解服务的地域和时间限制。第三个是金融消费权益保护信息管理系统，对内连接人民银行相关业务部门和各级分支机构，对外连接各银行业金融机构和非银行支付机构，实现了人民银行接收、转办、督办金融消费者投诉咨询的信息化。
2.面临的挑战。一方面，数字金融在提高消费者金融服务可得性的同时也带来了一些风险，如市场驱动的风险、规范和监管带来的风险以及消费者方面存在的风险。这些风险有可能会对消费者造成潜在的破坏性影响，比如：消费者由于自身认识和理解不到位可能对数字金融服务、金融体系和技术创新缺乏信任和安全感；消费者缺乏风险防范意识可能会遭受网络钓鱼、社交诈骗、黑客攻击、数据盗窃等。因此，在获取和持续使用数字金融服务的过程中，金融消费者保护对构建消费者信任和信心必不可少，尤其是对于那些承担损失能力有限的消费者。
另一方面，数字技术的发展可能带来金融消费权益保护方面的挑战，包括透明度问题、信息披露和通信条款。进行未经授权的电子交易和代理时应明确供应商责任，客户的隐私、事务或个人数据安全等。其中主要的挑战有两点，一是信息披露问题的挑战。在金融市场中，由于金融消费的专业性，金融产品和服务的多样性、复杂性与创新性，存在着信息不对称问题。尤其在数字金融服务的背景下，通过数字设备披露适当相关的信息可能存在一定问题和障碍，这可能与消费者自行使用数字金融服务时不愿花时间阅读和理解有关。二是个人信息保护挑战。在金融科技时代，消费者也可以接触到新的威胁，包括数字风险欺诈和滥用个人金融数据，数据隐私和安全漏洞以及网络犯罪等。如消费者对个人金融信息和账户密码的处理不当，或者数字金融服务平台对消费者个人信息保护不严格，可能会出现泄漏消费者个人信息的情况。这些都会导致典型欺诈行为出现。如果消费者过度暴露在这些风险中，其对金融系统和技术创新的信心和信任将会被破坏，从而危及金融科技作为数字金融发展驱动力的潜力。
坚持新发展理念，注重科技赋能
推动新发展阶段数字化金融消费权益保护和教育工作高质量发展，关键在于“高质量”。“高质量”意味着更有效率、更加公平、更可持续。随着数字技术与金融的进一步加快融合，应用更为积极的态度、政策、行动直面挑战，在危机中育先机，于变局中开新局，凝聚起全社会的强大思想和行动合力，推动新发展阶段数字化金融消费权益保护工作高质量发展。
1.坚持新发展理念，紧紧抓住数字化变革契机加强顶层设计。制定数字时代金融消费权益保护长远规划，实现以人民为中心发展思想在金融领域的落地开花。监管部门、行业协会和从业机构应加强协作，积极利用数字技术破解新发展难题，构建金融教育、消费者权益保护和普惠金融数字化、信息化、智能化新发展格局。
2.坚持以人民为中心发展思想，不断强化数字技术监管手段。继续统筹推进违法金融广告和营销宣传行为治理，利用好两个系统，运用爬虫技术、SDK技术、分工采集技术、数字隐形技术和终端采集技术等手段，地毯式抓取非法金融广告线索。打造“三位一体”金融消费者投诉管理系统，对投诉数据的深度挖掘分析，研判投诉变动趋势和风险问题，及早识别、发现、预警和处置行业共性问题和风险，提高金融监管的灵敏度、精准度和及时性，积极探索在线纠纷解决方式，发挥前哨作用，推动治理能力现代化建设。
3.依靠科技创新，构建立体化金融宣传教育体系。在目前金融知识宣传广泛覆盖的基础上，应进一步通过科技手段推动宣传教育向纵深发展，开拓新型金融宣传模式，为金融消费者提供便捷的信息获取渠道和学习机会，让集中性宣传向更可持续的常态化宣传渗透延伸。顺应数字化的时代趋势，让金融基础知识和金融技能宣传普及更易接受、更好理解、更受信赖，切实把科技创新的成果运用到一线工作实践中去，让人民群众在增长金融本领的同时，也充分体会到经济社会繁荣发展、科学进步气象万千的活力。
4.聚焦一老一小，多层次推动构建金融知识终身学习体系。定向突破金融教育堵点，针对老年人设计集中性加阵地化金融教育方案，发挥金融机构开展老年人金融教育的主力军作用，积极开展面向老年人的集中性金融知识普及活动，以金融教育示范基地为依托推进老年人金融知识普及长效机制建设。加强与教育部门的协调，在疫情防控常态化条件下利用数字技术破解难题，探索线上+线下课堂相结合的新思路，定期开展反馈，建立有效性评估机制。
5.借力科技赋能，稳妥创新发展数字普惠金融。数字普惠金融快速发展，“非接触”的数字金融产品和服务有效降低了人员聚集风险，扩大了金融服务的半径和覆盖面，并在利用大数据获客、智能风控等方面进一步实现了创新突破，也较好支持了办公社交线上化等新业态发展。应继续加强数字普惠金融领域的跟踪研究与探索实践，注重国际交流合作，积极借鉴国外数字普惠金融发展成果和经验。
6.自觉提高站位，提升农村金融教育质量助力乡村振兴战略实施。长期以来，农村居民整体金融素养水平相对较低，风险意识更加薄弱，维权技能较为不足，一直是金融宣传教育的重点领域及薄弱环节。数字化宣传工具的发展运用，对进一步丰富形式、提高效率、增强感受、促进农村金融教育更有质量具有重要意义。要在深入了解调研的基础上，立足农村地区实际，平衡好线上线下宣传方式，让线上教育恰到好处成为农村地区传统金融宣讲的有益补充和有力促进，实实在在地提升农村居民的金融知识水平和风险防范能力，为改进农村金融消费环境、促进经济发展、实施乡村振兴战略贡献力量。
（栏目编辑 ：马 俊）
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